Wat is een klantenportaal, en heb je er een nodig?

Waar het probleem zit

Tel eens een week lang de vragen die binnenkomen. Is die offerte al verstuurd. Kun je die factuur nog een keer mailen. Wanneer komen jullie ook alweer. Hebben jullie het rapport van vorig jaar nog. Waar staan we in het project. Stuk voor stuk redelijke vragen, stuk voor stuk een onderbreking voor degene die opneemt.

Het antwoord kost meestal geen minuut, maar het opzoeken wel. Iemand moet in de mail, in de map, in de boekhouding en in de planning kijken. En het is nooit dezelfde persoon die alles weet, dus wordt er teruggebeld. Zo kost een vraag van een minuut een kwartier van de dag.

Wat er in een portaal hoort

Het antwoord is niet alles wat je hebt. Een portaal wordt onbruikbaar zodra je er van alles in duwt om het vol te laten lijken. Het gaat om de vier of vijf dingen waar het vaakst naar gevraagd wordt.

Inloggen zonder dat iedereen een wachtwoord vergeet

De grootste reden dat portalen niet gebruikt worden, is de inlog. Een klant die twee keer per jaar inlogt, weet zijn wachtwoord niet meer. Dan belt hij alsnog, en dan voor iets vervelenders dan zijn oorspronkelijke vraag.

Daarom bouwen we standaard een inlog met een link per mail. De klant vult zijn mailadres in, krijgt een link die een kwartier geldig is en is binnen. Geen wachtwoord om te vergeten, geen wachtwoord om te lekken, en de toegang loopt via het mailadres dat toch al in je systeem staat. Wil je liever een vast wachtwoord met een tweede stap erbij, dan kan dat ook.

Wat ook helpt: laat de klant zien dat hij op de goede plek is. Zijn eigen bedrijfsnaam bovenaan, zijn eigen contactpersoon ernaast en alleen zijn eigen dossiers eronder. Een portaal dat er voor iedereen hetzelfde uitziet, voelt als een algemeen loket, en bij een algemeen loket pakken mensen alsnog de telefoon.

Wanneer het zich terugverdient

Een portaal loont als je klanten terugkerend zijn en er iets te volgen valt. Een installatiebedrijf met onderhoudscontracten, een groothandel met vaste afnemers, een adviesbureau met lopende dossiers, een verhuurbedrijf met contracten: daar komt de klant vanzelf terug.

Het loont niet als je klanten eenmalig zijn. Iemand voor wie je één klus doet, logt niet in. Die stuur je gewoon een mail met de factuur eraan. Bouw dan liever eerst iets anders, want een portaal dat door drie mensen wordt gebruikt is een dure map.

• Terugkerende klanten die meerdere keren per jaar iets van je afnemen
• Een zichtbare status die verandert: in behandeling, ingepland, opgeleverd, gefactureerd
• Documenten die de klant later nodig heeft, zoals keuringen, certificaten of rapportages
• Een kantoor dat merkbaar tijd kwijt is aan dezelfde vragen beantwoorden

Wat het kost en hoe lang het duurt

Het klantenportaal is bij ons een module bovenop het basis-CRM en kost tussen € 1.500 en € 2.500, eenmalig en exclusief btw. Het voegt ongeveer 2 weken toe aan de doorlooptijd. Dat verschil tussen onder- en bovengrens zit vooral in hoeveel er te zien moet zijn en of de klant ook iets moet kunnen doen, zoals een offerte accepteren of een melding indienen.

Wat er niet bij komt, is een bedrag per klant die inlogt. Dat is bij een eigen systeem ook nergens voor nodig: of er nu tien of duizend klanten inloggen, het draait op dezelfde server.

Wat de meeste tijd kost in de bouw is niet het portaal zelf, maar de vraag wie wat mag zien. Bij een klant met meerdere vestigingen of meerdere contactpersonen moet je bepalen of de een de facturen van de ander mag inzien. Dat is een gesprek van een half uur dat je beter vooraf voert dan achteraf.

Zorg dat het ook gebruikt wordt

Een portaal dat er wel is maar niet gebruikt wordt, is de meest voorkomende teleurstelling. De oplossing is eenvoudig en saai: zet de link in elke mail die je stuurt. Onder de offerte, onder de factuur, in de afspraakbevestiging. Niemand onthoudt een webadres, maar iedereen klikt op een knop in de mail die hij toch al open heeft.