Een CRM invoeren: het stappenplan

Het overzicht

Een basis-CRM staat in 3 tot 4 weken. Elke module telt daar tijd bij op. In de tabel hieronder staat het hele traject, met de tijd die het jou kost. Dat laatste is het getal dat mensen onderschatten: een CRM invoeren kost jou ook uren, en die moet je vrijmaken.

Eerst begrijpen, dan pas bouwen

Het eerste gesprek gaat niet over software. Het gaat over hoe een opdracht bij jou binnenkomt, wie er dan wat doet, welke papieren erbij horen en waar het meestal fout gaat. We vragen naar het laatste project dat soepel liep en naar het laatste project dat dat niet deed. In dat tweede verhaal zit doorgaans het hele ontwerp verstopt.

Daarna krijg je de schermen op papier voordat er een regel code geschreven is. Dat is het goedkoopste moment om iets te veranderen: een veld verplaatsen op papier kost een minuut, hetzelfde veld verplaatsen in een gebouwd systeem kost een halve dag. In diezelfde stap staat de prijs vast. Vanaf dat moment verandert die alleen nog als jij zelf om iets extra's vraagt.

Bouwen in stukken die je kunt zien

We bouwen in blokken van ongeveer twee weken, en aan het eind van elk blok staat er iets dat je zelf kunt openen en aanklikken. Geen voortgangsrapport met percentages, maar een werkende klantkaart, een werkend offertescherm, een werkende planning.

Dat is bewust, want mensen kunnen niet beoordelen wat ze niet zien. De opmerking die er echt toe doet, komt pas als iemand zijn eigen klantnaam in het scherm ziet staan en zegt dat dat veld er anders hoort. Wie pas aan het eind kijkt, betaalt voor de wijziging die dan nog nodig is.

Gegevens overzetten is het echte werk

Dit is de stap die het vaakst wordt onderschat. Je hebt jaren aan klanten, contactpersonen, adressen en notities die je mee wilt nemen, en dat bestand is bijna nooit schoon. Dezelfde klant staat er drie keer in, postcodes staan in vier schrijfwijzen en er zit een kolom in waarvan niemand nog weet waar hij voor was.

1. 01Eerst een proefimport in een oefenomgeving, zodat je ziet wat er terechtkomt voordat het ergens echt in staat.
2. 02Dan de dubbelen eruit. Wij zoeken ze op, jij beslist welke de goede is, want dat weet alleen jij.
3. 03Dan bepalen wat er niet meekomt. Een klant waar je sinds 2016 niets mee hebt gedaan hoeft niet mee. Een leeg veld ook niet.
4. 04Dan de echte import, kort voor de overstap, zodat de laatste weken niet ontbreken.
5. 05En pas daarna het oude systeem uit, als je een paar weken hebt gezien dat alles klopt.

Reken erop dat het opschonen jouw tijd kost. Wij kunnen het voorbereiden en de dubbelen aanwijzen, maar de vraag welke van de twee Jansens de goede is, kan alleen iemand beantwoorden die de klanten kent.

Inwerken per rol, niet in één grote sessie

Een monteur heeft niets aan uitleg over de sales-pipeline. Een verkoper heeft niets aan uitleg over werkbonnen. Toch is de standaardaanpak vaak één middag waarin iedereen alles hoort en daarna niets meer weet.

Wij doen het per rol, in korte sessies van drie kwartier, bij voorkeur op de plek waar iemand werkt. Voor de monteurs op de telefoon, aan de bus. Voor kantoor achter hun eigen scherm. Iedereen leert alleen zijn eigen handelingen, en die kent hij dan ook echt.

Live gaan en daarna bijschaven

Op de dag van de overstap laten we het oude systeem nog even staan, alleen om in te kijken. Niet om in te werken. Dat verschil is belangrijk: zolang twee systemen allebei gevuld worden, wint het oude, want dat kent iedereen al.

De eerste twee weken na de overstap zijn de belangrijkste van het hele traject. Dan pas blijkt welk veld niemand invult, welke knop iedereen zoekt en welke stap in het echt anders loopt dan in het gesprek. Die aanpassingen horen erbij en hoeven niet opnieuw begroot te worden.

De vier dingen die alleen jij kunt doen

• Eén iemand aanwijzen die beslist. Bij drie meningen en geen beslisser duurt elk traject twee keer zo lang.
• Zelf het systeem gebruiken. Een eigenaar die zijn eigen notities er niet in zet, hoeft het van zijn team ook niet te verwachten.
• Een datum kiezen waarop het oude systeem uitgaat, en die datum ook aanhouden.
• De tijd voor het opschonen vrijmaken in de weken dat het nodig is, niet ernaast proppen.